Iedere kinderopvangorganisatie dient een klachtenregeling te hebben, waarin voor ouders en oudercommissieleden wordt vermeld hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en oudercommissies.

Waar kunt u terecht als u een klacht heeft?

Als gastouderbureau dragen wij er zorg voor dat alle bemiddelingen tussen ouders en gastouders zo goed mogelijk verlopen. Daarnaast blijven wij gedurende de opvang van de kinderen zowel de ouders als de gastouders zo optimaal mogelijk begeleiden. Toch kan het voorkomen dat er een verschil van mening ontstaat tussen verschillende partijen. Wij stimuleren ouders en gastouders om eerst met elkaar in gesprek te gaan, als het een klacht betreft rondom de opvang van de kinderen. Vaak betreft het een misverstand dat door een goed gesprek uit de weg geholpen kan worden. Gastouderbureau Venray is te allen tijde bereid om deel te nemen aan dit gesprek als dit wenselijk wordt geacht door één of meerdere partijen.
Betreft het een klacht over ons gastouderbureau of is de klacht niet op een bevredigende wijze opgelost, dan kunt u zich tot ons richten. Wij zullen vervolgens de interne klachtenprocedure volgen. Deze wordt verderop in deze tekst verder aan u uitgelegd.

Wanneer de partijen niet tot een oplossing komen, kunt u zich richten tot de Geschillencommissie Kinderopvang. De klacht dient eerst intern voorgelegd te worden, tenzij u hier gegronde redenen voor heeft.

Iedere ouder, verzorger of wettelijke vertegenwoordiger van het kind dat wordt opgevangen, kan een klacht indienen. Daarnaast kan de oudercommissie een klacht indienen over de toepassing van het adviesrecht of een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden.

De Geschillencommissie Kinderopvang is een onafhankelijke instelling, die vragen en klachten aanhoort, advies geeft en duidelijk maakt welke stappen genomen kunnen worden.

De belangrijkste onderwerpen die de commissie kan behandelen zijn:

• Uitvoering van de overeenkomst
• Verandering van de overeenkomst
• Opzegging van de overeenkomst en de kosten daarvan
• Annulering van de overeenkomst en de kosten daarvan
• Kwaliteit van de opvang
• Kosten van de opvang
• Opvangtijden
• Gedragingen (van medewerkers) van de ondernemer
• Een besluit van de ondernemer waarin de oudercommissie zich niet kan vinden

Te allen tijden kan informatie en advies worden ingewonnen bij het Klachtenloket Kinderopvang. Zij kunnen ook bemiddelen tussen het gastouderbureau, ouders en de oudercommissie.

Procedure Algemeen

1. De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst in bij het gastouderbureau.
2. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij het gastouderbureau indiende, schriftelijk of in een andere door de Commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang worden ingediend.
3. Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door het gastouderbureau worden ingediend bij de Geschillencommissie.
4. Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil in dient bij de Geschillencommissie, is het gastouderbureau aan deze keuze gebonden. Indien het gastouderbureau een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat.
5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. De beslissingen van de Geschillencommissie zijn bindend.
6. Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.

De NAW-gegevens van het gastouderbureau worden opgenomen in het digitale bedrijvenregister van de stichting Geschillencommissie.

U vindt op deze website ook de officiële wettelijke klachtenprocedure terug, een klachtenformulier en aanvullende informatie die voor u van belang kan zijn als u vragen heeft. Natuurlijk staan wij er als gastouderbureau voor open om u te helpen bij het indienen van een klacht.

U kunt hierover tevens meer informatie lezen op de website van BOink, de belangenvereniging voor kinderopvang.

Procedure van een klacht

Bij de procedure wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die betrekking hebben op de opvang door de gastouders enerzijds en klachten m.b.t de dienstverlening en gedragingen van het gastouderbureau. Er kan tevens een klacht worden ingediend ten aanzien van de overeenkomst tussen houder en ouder. Hieronder wordt een korte samenvatting gegeven over de procedures.

Procedure van een klacht met betrekking tot (de opvang door) de gastouder

De klager wendt zich zo mogelijk eerst met een klacht tot de betrokken gastouder, wanneer het gaat om het gedrag van deze medewerker of in de omgang met het kind. De gastouder tracht de klacht in overleg met de klager op een voor beide partijen bevredigende wijze af te handelen. Wanneer de klacht naar het oordeel van de klager niet op een bevredigende wijze is afgehandeld, dan wendt hij/zij zich tot de medewerker. Deze tracht in samenwerking met de klager en de gastouder tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. Wanneer de klager niet tevreden is gesteld kan hij/zij besluiten een formele klacht in te dienen bij de houder/bemiddelingsmedewerker. Dit is tevens mogelijk in geval hij/zij zich niet tot de betrokken gastouder of medewerker/houder wenst te wenden. Klager dient in het laatste geval hiervoor de reden aan te geven. De klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke reactie.

Procedure van de klacht met betrekking tot de dienstverlening van de organisatie

De klager wendt zich zo mogelijk eerst met een klacht tot de betrokken medewerker, wanneer het gaat om het gedrag van deze medewerker. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg, op een voor beide partijen bevredigende wijze af te handelen. Wanneer de klacht naar het oordeel van de klager niet op een bevredigende wijze is afgehandeld of gaat de klacht over de organisatie, dan wendt hij/zij zich tot de houder van het GOB. Deze tracht in samenwerking met de klager en/of de betrokken medewerker tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen. Dit is tevens mogelijk in geval hij/zij zich niet tot de betrokken medewerker of houder wenst te wenden. De klager dient in het laatste geval hiervoor de reden aan te geven. De klager ontvangt binnen 14 dagen een schriftelijke reactie.

De houder houdt de ouder/verzorger zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. De klacht dient door de houder zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk 6 weken na indiening bij de houder, te worden afgehandeld. De ouder ontvangt van de houder een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht. De houder stelt een redelijke termijn vast waarbinnen eventuele maatregelen gerealiseerd moeten zijn.

Procedure bij een formele klacht

Dit betreft een schriftelijke uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een medewerker of de organisatie.

Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend bij de houder van het GOB en/of de externe Geschillencommissie. De klager wordt binnen 14 dagen schriftelijk in kennis gesteld van de besluiten van de directie met betrekking tot de procedure en/of de procedure van de externe Geschillencommissie. Een formele klacht bevat de beschrijving van de klacht, met bij voorkeur, de reden waarom het als klacht ervaren wordt en het doel wat de klager met het indienen van de klacht wil bereiken en wat al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te komen.

Gastouderbureau Venray hanteert het volgende geschillenartikel:

1. De ouder/oudercommissie dient de klacht eerst bij het gastouderbureau in te dienen.

2. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de ouder/oudercommissie de klacht bij het gastouderbureau indiende, schriftelijk of in een andere door de Commissie te bepalen vorm bij de Geschillencommissie Kinderopvang aanhangig te worden gemaakt.

3. Geschillen kunnen zowel door de ouder/oudercommissie als door het gastouderbureau aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie (www.degeschillencommissie.nl).

4. Wanneer de ouder/oudercommissie een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is het gastouderbureau aan deze keuze gebonden. Indien het gastouderbureau een geschil aanhangig wil maken, moet hij de ouder/oudercommissie schriftelijk of in een andere passende vorm vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de gewone rechter aanhangig te maken.

5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. De beslissingen van de geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies.

6. Uitsluitend de hierboven genoemde Geschillencommissie dan wel de gewone rechter is bevoegd van geschillen kennis te nemen.